La (sur)protection qui va dérégler le e-commerce

La (sur)protection qui va dérégler le e-commerce

Une Directive européenne sur les Droits des consommateurs passe en première lecture devant le Parlement Européen à la fin de ce mois de mai. Elle vise à protéger les clients du e-commerce européens.

Si nous encourageons chaque jours nos clients e-commerçant à informer les cyber-consommateur et à être le plus transparent possible (le commerce depuis toujours est basé sur confiance, la satisfaction et la recommandation), nous craignons que les législateurs ne mesurent pas l’ensemble des impacts provoqués par une telle directive sur le e-commerce.

La directive sur le e-commerce propose:


• D’étendre le délai de rétractation du client à 2 fois 14 jours, contre 7 jours actuellement. Si la majorité des e-commerçant est d’accord avec un allongement de la période à 14 jours, ce sont plus les 14 jours supplémentaires qui posent problèmes et surtout l’obligation pour l’e-commerçant de rembourser les marchandises rendues par les clients au plus tard 14 jours après que le client ait remis sa marchandise au transporteur! En d’autres terme, le e-commerçant devrait rembourser son client, sans être certain que le produit ait bien été retourné, sans avoir pu vérifier son état…

• Pour toute commande supérieure à 40 euros : frais de retour remboursés.

Pour exemple : les pays qui l’ont mis en place ont des taux de retour 2 à 3 fois plus important qu’en France. Avec pour conséquence directe une augmentation des prix.

• Tout e-commerçant européen sera dans l’obligation de livrer ses marchandises dans l’ensemble des pays européens, il n’aura plus le choix. Les problématiques évoquées précédemment seront donc appliquées à l’ensemble des pays Européens et multiplierons les effets néfastes !

 

La directive e-commerce provoquera :

• Un déséquilibre entre gros acteurs du e-commerce (capables de supporter ces contraintes) et petits e-marchands,

• Un accroissement des clients « fraudeurs » ou jouant avec les règles à 100%,

pour exemple,on pourrait commander plusieurs ordinateurs, les essayer, puis les renvoyer au bout d’un mois…sans frais !

• une augmentation des prix pour couvrir les nouveaux frais engendrés

• une réduction de l’offre : seuls les produits les plus rentables et les « plus sûrs » seront vendus online

 

Par cette directive, c’est l’ensemble des consommateurs qui va perdre…

Car si les effets cités ci-dessus ne concerneront qu’une minorité de « mauvais » consommateurs. Les décisions des acteurs du e-commerce concerneront bien l’ensemble des consommateurs.

L’ensemble des acteurs du e-commerce s’accorde à dire que le consommateur doit être protégé (et dans l’ensemble le cyber-consommateur est d’ailleurs largement satisfait : son taux de satisfaction s’élève à 96% !) mais il y a d’autres combats à mener, bien plus importants !

Comme l’amélioration de la transparence sur les délais de livraison, la détection et la répertorisation des sites e-commerce frauduleux ou malhonnêtes (ceux qui encaissent sans envoyer la marchandise par exemple…) et bien entendu la défense des consommateurs et la sécurisation des paiements…

Source : Le journal du net / 20 mai 2011

 

Article rédigé par : Thomas Bourghelle – cabinet Advisia-Conseil // conseils et stratégie e marketing // accompagnement e-commerce Lille