Quel mode de livraison choisir pour son site e-commerce ?

Quel mode de livraison choisir pour son site e-commerce ?

Les modes de livraison sont des enjeux cruciaux pour le bon fonctionnement d’un site e-commerce car cette étape fait partie de la phase finale du processus de validation de la commande. Il est donc très important pour le site e-commerce de ne pas perdre de clients à ce moment car la majeure partie du travail est déjà fait.

Tout d’abord, la politique de livraison peut constituer un véritable facteur de différenciation par rapport à la concurrence. Une livraison rapide et peu coûteuse sera un réel avantage que l’entreprise peut proposer à l’internaute. En ce qui concerne la facturation de la livraison, cela dépend énormément du domaine d’activité. Pour des expéditions légères et de formats standards, c’est-à-dire restant dans des dimensions inférieures à 150cm longueur + largeur profondeur, des frais de port gratuits peuvent être envisagés.
Il faut également vendre un type de produit qui peut s’expédier dans des cartons de formats identiques afin de ne pas multiplier les types de cartons et donc d’augmenter les coûts d’approvisionnement pour les expéditions. Par exemple, les sites e-commerce de vêtements ou de livres peuvent proposer une livraison gratuite.

 

Pour les autres types de produits, le coût d’expédition sera calculé par la moyenne du coût d’expédition unitaire afin d’arriver à un résultat neutre entre ce que les consommateurs payent en frais de port et les frais d’expédition de l’entreprise. Malheureusement, arriver à compenser les dépenses en frais d’expédition par les paiements des clients est très difficile à obtenir. La plupart du temps il faut envisager ce poste comme une dépense et donc l’imputer directement à la marge. La livraison est pour le e-commerce une charge qui est compensée par l’absence du coût de fonctionnement d’une boutique physique (loyer, électricité, personnel, etc…). En comparaison payer des frais supplémentaires pour la livraison reste largement rentable pour l’entreprise étant donné que les frais sont relatifs au chiffre d’affaire. A vous de définir la politique tarifaire la plus adaptée à votre activité !

Rentre ensuite en prise de compte les délais de livraison annoncés. Ici encore, c’est un point sur lequel les internautes sont sensibles car les délais de livraison constituent le premier frein à l’achat de l’internaute. Selon le type de prestation, les délais de livraison varient de 48h (La Poste Colissimo, Mondial Relay, GLS) à 24h (Chronopost) jusqu’à une semaine par un transporteur spécialisé voire 15 jours et plus si les produits sont particuliers.
Le prix de ces prestations varie évidemment en rapport avec la rapidité de l’expédition, il n’en reste pas moins vrai que laisser à l’internaute le choix d’une livraison très rapide est un indéniable plus, même si cette option lui sera facturée deux fois plus chère.

Après le type d’expédition vient le suivi du colis en ligne. Proposer un suivi est un facteur important pour rassurer le client et prouver son professionnalisme. Colissimo propose par exemple un suivi en temps réel du colis qui permet de proposer aux clients l’assurance de pouvoir retrouver son colis mais également d’être informé de la date exacte d’arrivée du colis et de l’endroit où il se situe.

 

Vient ensuite la question des retours. Selon les cas, une garantie « satisfait ou remboursé » peut être proposée (par exemple informatique, électroménager, etc.). Dans ce cas des conditions de retour doivent être envisagées, avec ou sans frais de port à la charge du client. Cela peut également constituer un point de différentiation avec la concurrence. Pour le cas de site ecommerce de mode en générale (vêtements, lunettes, montres, etc.), le retour gratuit est devenu la référence de ce marché, afin de laisser le client essayer chez lui les produits commandés pour ensuite décider si oui ou non il confirme l’achat.

La qualité de l’emballage est également primordiale pour le client. En plus de fournir au client un produit bien emballé et donc protégé, cela évite d’éventuels dommages infligés aux produits pendant le transport. Ce type de dégâts est très coûteux pour une entreprise car en plus de devoir remplacer les produits endommagés, il faut ensuite payer une nouvelle fois l’expédition des marchandises, ce qui résulte la plupart du temps en une commande qui ne rapportera aucun bénéfice.

 

Au-delà du coût, une commande endommagée provoque une réaction négative du client qui ne passera plus commande, fera de la mauvaise publicité et ira se fournir chez la concurrence. L’emballage et la livraison en bon état des produits sont donc des facteurs cruciaux pour fidéliser ses clients.

 

Enfin, le colis et son expédition doivent également être considérés comme un moyen de promouvoir son entreprise ou les produits/services annexes qu’elle propose. On peut par exemple insérer un catalogue, une publicité promotionnelle ou encore des échantillons dans le colis, ce qui en plus de développer un capital sympathie chez le client, peut créer une intention de ré-achat chez ce dernier.

On peut conclure en disant que les moyens et la qualité de la livraison proposés sont un facteur à la fois essentiel et différenciant pour un site e-commerce. Alors prenez le temps de peser le pour et le contre de chaque solution sachant qu’une fois votre politique tarifaire établie, il est difficile de faire marche arrière.

Et vous quels sont les modes de livraison que vous proposez sur votre site e-commerce?

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Cogitez bien et à bientôt !

 

Article rédigé par Floriand Roubaud, consultant e-commerce au sein du cabinet CoJT-Conseil // conseils et stratégie e marketing Lille // accompagnement e-business Lille