Quels moyens de paiement choisir pour son site e-commerce ?

Quels moyens de paiement choisir pour son site e-commerce ?

L’étape du paiement est la finalisation de la commande d’un client, il est donc vital que cette étape engendre chez le client un sentiment de confiance afin que celui-ci termine son processus d’achat. Le choix des différentes solutions de paiement proposées sera donc crucial pour assurer un taux de conversion optimal.


Les moyens de paiement e-commerce par contrat VAD bancaire :


Les moyens de paiement e-commerce sont légions. Chaque banque propose son propre moyen de facturation VAD, ce moyen est généralement le moins couteux car il passe par le transit de traitement bancaire classique et donc est soumis à une commission sur la facturette à l’instar du paiement par carte dans un magasin physique. La commission peut être composée d’un montant fixe et d’un variable (exemple : 20 centimes + 0.2% de la transaction) qui est plus intéressant dans le cas où le panier d’achat moyen est élevé étant donné que la partie variable sera moins importante (pour un panier moyen de plus de 100€ par exemple). La commission peut également être uniquement variable (exemple : 0.8% de la transaction) et cela convient mieux dans le cas où le panier d’achat moyen est relativement faible. De plus les solutions VAD des banques sont le plus souvent soumises à un règlement forfaitaire mensuel anecdotique (de 20 à 50 euros par mois). Le cout total de ces solutions est de loin le plus intéressant financièrement car les services proposés par ces banques sont sommaires et donc le cout du service est diminué.


3D Secure, le risque de ce mode de paiement :


Le principal inconvénient du mode de paiement proposé par les banques est que les transactions sont en grande majorité soumises au traitement de vérification 3D-Secure qui oblige l’internaute à valider sa transaction avec un code reçu par SMS, par mail ou à l’aide d’un appareil électronique qui génère le code en temps réel. Dans tous les cas cette solution alourdie fortement la procédure de validation du paiement et provoque un nombre important (20 à 30% selon les dernières études) d’abandon de commande. Ce phénomène est due au manque de communication des banques sur le sujet du 3D-secure, les clients ne connaissent donc pas forcement ce procédé et abandonnent donc leur transaction, ne sachant pas comment obtenir ce code confidentiel. On peut toutefois noter que les banques « tentent » tant bien que mal de communiquer sur ce procédé de vérification, les abandons dus à une mauvaise information des clients sont donc progressivement en décroissance. Il n’en reste pas moins vrai que ce système alourdi énormément la validation du paiement, ce qui va à l’encontre de toutes les évolutions du e-commerce qui ont pour objectif de faciliter le processus en raccourcissant au maximum le nombre d’action nécessaire pour valider la commande. Le 3D-secure a été créé pour diminuer le phénomène de fraude à la carte bancaire sur internet, les banquiers tentent donc de lutter contre ce phénomène afin de réduire leurs pertes et ceci envers et contre toutes les attentes des internautes.


Les modes de paiement e-commerce « pure player » :


Les moyens de paiement dit « pure player » sont ceux qui sont autonomes et non rattachés à une banque particulière. Ils proposent des services clefs en main qui permettent de mettre en ligne facilement leur système de paiement, tout en passant par un back office personnalisé. Pour ne citer que les plus grands en exemple on notera Paypal, Ogone, Kwixo et Buyster. Le désavantage de ces solutions est le prix, car contrairement aux services de VAD des banques qui proposent des commissions à la facturette faibles, ces pure players proposent des tarifs bien plus élevés (de 1.6% à plus de 3% de la transaction). Il est donc important de prendre en considération cette augmentation tarifaire dans les calculs de rentabilité. En revanche, les avantages que ces prestataires proposent sont nombreux. Premièrement, la plupart d’entre eux ont intégré le fait que la rapidité de la validation du paiement est une question primordiale pour le client car cela améliore le côté pratique.


Ces services proposent donc la plupart du temps des solutions de paiement « en un clic » une fois que l’internaute est enregistré dans leur base de données. Ensuite, ces pure players proposent une sécurité des transactions à toute épreuve grâce à une base de données commune des cartes bancaires à risque ainsi qu’un retraitement, parfois manuel, des transactions qui sont considérés comme « à risque ». Faire appel à eux est donc un gage de sérieux pour l’internaute, et lui garantit en plus un paiement sécurisé. La notoriété de certains d’entre eux (Paypal pour ne pas le citer…) suffit à garantir au client le sérieux d’un site e-commerce, et à assurer la sécurité de la transaction. A ces avantages il faut ajouter d’autres services complémentaires comme le paiement à la livraison par exemple (Kwixo) ou encore le règlement par vérification sur téléphone portable ou même directement de celui-ci (Buyster). De plus, ces services proposent en grande majorité l’assurance d’être payé en cas de non-paiement du client, et prennent donc à leur charge ce type de fraudes. Les qualités particulières de ces moyens de paiement justifient leur cout supplémentaire. De plus, avec la notoriété de certains d’entre eux, ne pas les proposer peut constituer un manque à gagner car de nombreux internautes n’utilisent que ceux-là pour leurs transactions bancaires sur le web.


J’aimerais revenir sur la notion de sécurité des modes de paiements « en un clic » que proposent des acteurs comme Paypal. Nous entendons souvent les banquiers de nos clients dirent: Paypal ? Ne proposez surtout pas ça sur votre site e-commerce, ce n’est pas sécurisé et les fraudes sont fréquentes !


Premier mythe à démentir : Paypal est totalement sécurisé. Les équipes de programmeurs de Paypal (groupe Ebay) sont parmies les plus performantes du web, leur système est ultra sécurisé et vous pouvez compter sur eux pour protéger les coordonnées bancaires de vos clients. En revanche, et c’est là qu’est la faille du « paiement en 1 clic », les internautes doivent créer un compte sur ce type de moyen de paiement et donc associer à leur compte une adresse mail. Le danger est que le client se fasse pirater son adresse mail (et dans ce cas la sécurité n’est généralement pas au rendez-vous…) et que l’on récupère dans ses mails son identifiant ainsi que son mot de passe. Une fois le pirate en possession de ces informations, il lui est très facile de se connecter au compte Paypal du client (ou autre d’ailleurs… rien de lui empêche de récupérer tous les identifiants présents dans vos mails) et de l’utiliser pour payer ses achats en ligne ! Attention donc à bien faire la différence entre la sécurité de Paypal et celle de vos boites mail. On peut également ajouter que Paypal a contré ce genre de pratique en proposant un remboursement systématique en cas de piratage de compte. On peut même se protéger contre les e-commerçant frauduleux en repoussant le débit de la carte jusqu’à ce que la marchandise soit livrée.


Moyen de paiement en plusieurs fois :


Le principal avantage de ce mode de paiement est qu’il permet d’augmenter le panier moyen des internautes. Cela est particulièrement impactant pour les produits haut de gamme, informatiques et technologiques. En effet ces produits sont cher et il peut être handicapant pour la « trésorerie » d’un internaute de payer son achat en une seule fois. Attention cependant, même si ce mode de paiement peut paraitre alléchant pour augmenter son panier d’achat moyen, il faut prendre en compte les désavantages de celui-ci. Tout d’abord ce mode de paiement est très cher pour le e-commerçant, les commissions pouvant monter jusqu’à 5% de la transaction totale. Il faut également distinguer le paiement en 3 fois, qui est fréquemment proposé par les acteurs bancaires et qui coute très cher, de celui en plus de 3 fois (4, 5, 10, 12 fois…) qui lui serait gratuit car payé directement par le client. En effet au-delà d’une durée d’engagement de 3 mois, le contrat de paiement en plusieurs devient un micro crédit. Il est donc soumis à une tout autre législation. Le processus de paiement en plus de 3 fois est très complexe. En effet il faut répondre à un ensemble de critère spécifique, signer un contrat parfois très lourd (plus de 10 pages à remplir et parapher…). De plus il faudra ajouter au prix de la transaction le taux d’intérêt appliqué par le moyen de paiement. Ce taux d’intérêt va donc alourdir la facture de l’internaute mais permettra aux e-commerçants de bénéficier d’une commission de transaction identique à une « transaction classique ». Ce mode de paiement est donc à inclure sur votre boutique uniquement si votre catalogue comporte des produits très onéreux, dont le prix freinera le processus d’achat si l’internaute ne peut pas payer en plusieurs fois.


La solution du paiement par chèque :


A l’heure les solutions de paiement en ligne se diversifient et se spécialise de plus en plus, le fameux paiement par chèque continue à séduire et représente encore environ 5% des transactions sur le web. Résidus des habitudes ou des craintes des plus âgés des internautes concernant la sécurité des informations sur le web, ce mode de paiement est donc toujours d’actualité. Les e-commerçant ne l’aiment pas. A cause du côté incertain du paiement (le chèque est-il valide ?) mais également car il complexifie le traitement de la commande (il faut préparer la commande sans l’expédier, attendre le chèque, le vérifier, et ensuite seulement expédier la commande). A cela nous répondons: êtes-vous prêt à passer à côté de 5% de votre chiffre d’affaire? Nous connaissons tous la réponse à cette question…


Le mode de paiement par virement bancaire:


Ce mode de paiement est généralement utilisé dans le cadre de transactions entre entreprise, communauté ou associations. Le plus souvent il intervient à la suite d’une demande de devis. C’est un mode de paiement lourd en termes de procédure: préparation et envoi du devis, validation et transmission d’un bon de commande, facturation, envoie d’un RIB, attente du virement et enfin validation de la commande… Autant dire que la gestion de ce type de paiement demande du temps, d’autant plus que la plupart du temps, la procédure s’arrêtera à la remise d’un devis qui sera rejeté par l’entreprise. Pour ce qui est d’ouvrir ce type de paiement aux particuliers, nous vous recommandons fortement de ne pas le faire. Si la procédure est compliquée est incertaine pour les entreprises, cela est encore pire avec les particuliers qui, la plupart du temps, garderont votre RIB bien au chaud et oublierons totalement votre site dans la foulée. Malgré cela, ce mode de paiement reste obligatoire si vous avez vocation à travailler avec des entreprises, et développer votre business B2B. Pour traiter ce type de demande, le mieux reste de contacter directement l’entreprise en question pour lui proposer le paiement par virement bancaire. L’affichage à la vue de tous (et donc aux particuliers) du paiement par virement est donc à proscrire.


Oui mais alors: combien de moyens de paiement proposer?


Comme nous avons pu le voir, les modes de paiement en ligne sont nombreux, tous présentent des avantages et des inconvénients. Pour résumer cette article on peut résumer en disant que :


– Le paiement par terminal bancaire est le moins cher

– Le paiement « pure-player » est le plus optimisé

– Le paiement en plusieurs fois est à envisager uniquement pour des produits chers et spécifiques

– Le paiement par chèque est obligatoire

– Le paiement par virement est à réserver aux professionnels


Pour un site e-commerce nous vous conseillons de proposer un maximum de quatre modes de paiement pour éviter de compliquer cette étape cruciale. Dans une majorité de cas, le paiement en plusieurs fois est proposé soit par un établissement bancaire soit par un « pure-player ». On peut donc réduire à trois les solutions de paiement. L’idée est également de limiter le nombre de mode de paiement disponibles pour diminuer les commissions de chacun. En effet, avec un certain volume de transaction vous pourrez renégocier votre contrat bancaire mais également obtenir des remises sur les commissions d’un acteur comme Paypal.


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Cogitez bien et à bientôt !


Article rédigé par Floriand Roubaud, consultant e-commerce au sein du cabinet CoJT-Conseil e-business // conseils et stratégie e marketing Lille // accompagnement e-business Lille